もうオペレーターは不要? チャットボットやメッセージングサービスがジワジワ来てる

最近はチャットボット対応のカスタマーサービスや機能が増えてきたように思える。

チャットボットなどというと混乱するかもしれないが、身近なもので言うとLINE公式アカウントなどで芸能人のチャットボットが有名だ。

話しかけるとまるで会話してるかのように振る舞ってくれるアレである。

本日そんなチャットボットのメッセージングサービスを提供する『Teckst』が3.1億の資金調達を受けたのでこれからのボットを使った顧客対応について少し想像をしてみた。

これからのカスタマーはチャットボットが増えてくる

音声で言えばiPhoneのSiriなども有名だし、テキストで言えば、LINE公式アカウントの英語翻訳などのメッセージングサービスも有名だ。

『Teckst』はそういったチャットボットの機能をベースに、問題を抱えたユーザーがチャットやSMSなどのメッセージで話しかけると最適な回答を返してくれるサービスを提供している企業向けのサービスだ。

特に最近は若年層(18歳~34歳)の8割が音声通話よりもLINEやSMSなどのテキストメッセージをよく利用するというデータもあるようで、この手のサービスは私含むデジタル世代にはありがたいかもしれない。

確かに私自身もカスタマーサポートセンターに電話をして『オペレーターにお繋ぎします』というアナウンスが流れるといささか緊張してしまう口なので相手がチャットボットだと問い合わせもしやすいというものだ。

問題はその精度

こういったチャットの出来るボットに話しかけて正確に質問した内容を解決できるかどうかは、チャットボットを仕込んでいる企業側、サービス提供側が質問要項の受け皿を想定する必要があるはずだ。

様々な質問の可能性に対して、様々な回答を用意する必要があるだろう。

質問者が気を使うシーンが出てくる

これも対人のカスタマーと大きく違う部分だ。

機械(bot)に対して抽象的な質問はとても処理がしづらい。

『○○をクリックしたらビヨ~ンと大きくなって…』

『何もしてないのにおかしくなって…』

などなど、日常的な人:人のカスタマー対応では当たり前のようにある会話だが、機会にそれは基本的に通じない。

人間のカスタマースタッフなら気を使って汲み取ってくれたり、思考してくれるが恐らく現段階でローンチしてるサービスでそこまで高機能なものは無いはずだ。

質問する側も回答のフラグとなるキーワードに気を使う必要があると言えるだろう。

大きなメリットは人件費削減と回答待ち時間の緩和

チャットボットによるカスタマーのメッセージングサービスを導入することで、企業側は人間のスタッフを減らせるという点から大きな人件費削減となり、ユーザー側は問題解決の回答を得るまでに大幅な待ち時間の短縮に繋がるはずだ。

たまに発生するボットでは処理できない質問に人間のオペレータを使うなどすれば、企業にとってもユーザーにとってもWin-Winな関係が構築できるようになる。

難しい問題が多そうだが、是非とももっと浸透してほしい技術だと個人的には思っている。